自2012年网约车首次亮相进入大众视野，已走过七个年头。伴随网约车合法化的既定成局，近两年，网约车市场格局大洗牌，促使整个行业经历快速的发展与变革。传统车企的接力入局，边缘平台的强势进军……新玩家的加入引带网约车行业竞争加剧，随之而来的网约车技术升级、软件迭代更新、用户体验升级等不断注入。面对市场及用户需求的改变，网约车行业的竞争远远不再局限于“产品和技术”领域，服务差异化对于品牌塑造变得尤为突出重要。 “心·约定”服务体系提出背景  约约出行致力于网约车行业的深耕研究，联合国内顶尖地图、调度、算法团队，首创出行行业SaaS平台，倾情打造全新升级3.0系列产品，与之一同亮相的还有约约出行独有服务新体系，值得期待! 据悉，约约出行3.0产品改变传统2.0的固有化系统服务模式，独辟蹊径纳入公有云部署，帮助交通运力企业无风险、无负担转型互联网。产品8大核心技术功能将更好地解决网约车市场现有难题，为客户提供强有力的支持服务。为支撑未来智慧出行SaaS平台和全新升级的新产品，约约出行在服务模式方面也进行了新探索。 在与网约车定制开发客户对接过程中，从用户在线咨询、专员跟进、介绍产品、了解需求、制定方案到开发上线，再到后期跟进等不同阶段，约约出行针对客户需求和遇到的具体问题，打造标准化服务链条，以进一步提升服务质量。 “我发现国内外许多成功的商业模式，无论线上还是线下，都有这样共同的特点：将“产品—用户—服务”三个商业要素整合的很好，形成了有效的业务循环，即用户群的服务体验，产品的服务交付，基于产品的用户体验，都做的很到位。”约约出行创始人林羽强调指出，“那换之约约出行同样试用，我们也打造出行行业的标准化服务体系，这就是——‘心·约定’服务体系。” “心·约定”服务体系内涵  约约出行的“心·约定”服务体系主要从6大方面详细阐述： 专属团队 约约出行成立了客服对接、售前拜访、产品对接、技术对接和运维支持五大专属特定小组，针对各自擅长，提供精细化定向服务。客服团队全天候服务，细心解答客户咨询问题;售前工程师预约上门拜访，提供专业化政策解读、产品需求分析、产品演示及流程梳理;专业产品团队深入用户群体，分析产品需求，驱动完善产品功能。 2、全程跟踪 这是“心·约定”服务体系的核心优势，强化全链条标准化跟踪服务。在网约车需求介入和牌照申请等服务进程的各个阶段，约约出行根据客户需求明细分工任务、各项任务的前置条件、预计工期、交付物等细项，从网约车问题提出、方案制定到落地实施，各团队负责人全程跟踪，确保阶段服务无缝链接。 3、培训咨询 在保障基础服务的同时，约约出行强化对客户的培训服务，召集双方项目参与人开展定期培训，培训内容涉及项目、产品、代码详解流程、说明分配、解析重点等，构建双方对整个项目的基础理解，使双方项目参与人员对项目努力方向形成共同认知，并更好地指导后期落地运营，这一举措大大提高了双方交流效率，提升产品实际使用效果。 4、驻场服务 在提供培训基础上，为进一步降低客户交流成本和障碍，消除交流过程中产生的不确定因素，及时解决客户燃眉之急，约约出行新增驻场服务，指派专业资质人员到客户所在地对接项目开展工作，高效解决问题。 5、运营支持 相比起以往偏重“技术开发、交付高质量产品”这一传统模式，约约出行在此次服务升级中，创新制定了后期运营方案，提供运营报告、用户画像、市场调研、推广活动、流量资源引入等支持，一键托管，实现低成本高效运行。 6、售后保障 为实现服务差异化口碑，约约出行大力优化售后服务的布局，除了保留以往极速Bug响应和7*24服务稳定运行保障之外，专项增加投诉处理体系和回访机制，保证高效受理客户问题投诉，准确记录投诉内容，及时转送后台组，以解决投诉反馈;同时，在售后保障层面，强化定期回访工作，在互动经验中不断改进工作，极致优化。 可以说，以上六大服务项目涵盖了客户从问题提出、了解需求、制定方案、项目跟进再到产品上线、后期运维、售后保障的全生命周期，形成了网约车系统定制服务的闭环管理，层层互进，为客户提供一站式全链条服务，让客户更多地谋划战略大局，免去细节之忧。 “心·约定”服务体系深化  约约出行负责人林羽表示：“服务并不能单纯理解为情怀成本，我们只有理清了产品和服务的品类定位以及客户价值，才能够回答包括行业壁垒、团队组建、竞争对手、市场规模等一系列实质性问题。我们坚守的信念便是，并不简单地区分产品、服务、销售，独自割裂每项做精细化打磨，而是优化承接，将其圈层在一个系统下，统筹前行。所以，约约出行一直秉承SaaS的核心理念——“产品即服务”。 客户的心理价值建立在优质服务之上，心理价值是客户的一种体验，来自于他们从产品或服务中获得的满足感。获得的心理价值则是客户花费成本取得的产品和服务，所以这里还涉及一个性价比。客户在购买产品和服务时，总希望用最低的价格获得最大收益，使自己的需要得到最大限度的满足，所以客户是价值最大化的追求者。因此，做好产品和服务是创造客户价值的根本，也是重点核心。 纵览全局，网约车市场正在走向细分化、细致化，客户需求正在求精求质……如此一来，约约出行匹配的服务也要求新求优，顺应市场大势。未来，约约出行将立于客户角度悉心了解，用心服务，尽心打造多维度、人性化、标准化和全链条的“心·约”定服务体系，致力于链接运力和出行场景，助力交通运力企业互联网转型，让出行更智慧。 |
